[QSC]解释：商品质量（QUALITY）、服务质量（SERVICE）、清洁状况（CLEANLINESS）

提高QSC水平的重要性：满足顾客需要，超越顾客期望

一、店铺的形象基础

对销售额的提升，最大的影响因素当属店铺在顾客心中的形象，虽然店铺的广告宣传单的内容魅力十足，刺激了消费者的购买欲望，但是如果店铺的形象令消费者不快，那么消费者便会大失所望，甚至再也不会去该店了，此外，顾客失望的消费体验将会透过他本人和家人、友人的口头传播，在周边地区描绘店铺的不良形象。

店铺形象的基础是[QSC]：商品质量（QUALITY）、服务质量（SERVICE）、清洁状况（CLEANLINESS）上述三项就是所谓的[店铺经营的水平]或[顾客的满意度]具体表现，不过，很多店铺错误理解[顾客满意度]的方法，就是送送顾客小礼品、发发优惠券当作提高[顾客满意度]的手段，这是错误的观念。

[顾客满意度]是顾客在消费过程中，对QSC等级、内容的体验所感觉的满意度。如果店铺的QSC不合格，员工对待顾客的态度和用语的满意度会极低，甚至为零，因为这方面的不满意而产生这家店铺的所有方面都不尽如人意的感觉，即使拿到优惠券，也不会产生下次再来这家店铺购物、消费的想法。

二.QSC左右店铺销售额

不重视QSC的店铺每月最少会失去5~8%的顾客，虽然每年新开业的店铺如鱼后春笋般，但是倒闭的店铺也不计较其数，这些店铺倒闭的主要原因就是不重视QSC。现在，QSC的概念已成为全世界的连锁店在经营中不可缺少的理念，其诀窍和准则也因各店铺特色而丰富多彩。在地区消费者心中树立自己店铺的良好形象，建立消费者与店铺的信任关系是很重要的，店铺形象的作用胜过促销所用的一切工具、方法、手段，是最有效的促销工具。

无论哪家店铺，当销售低迷、不能增加时，都会发广告宣传单，努力改变现状。可是，如果店铺的QSC水平低，即使顾客看了广告宣传单，被吸引到店铺来，亲眼目睹店铺的QSC状况后，也不会产生满意度的感觉，甚至说：[看了广告宣传单后特地来消费，却是这样]结果，出乎欲预料的，广告宣传单起了反作用，导致固定顾客的流失量增加，顾客来店铺消费的次数减少。由于失去了顾客的信任，以致出现了投资的亏损。

三.店铺员工的素质影响客人的消费意愿

达到较高等级的QSC可以说是进行营销的第一步。店铺应建立可令顾客满意的体制。店铺的各部门要各施其职，齐心协力提升店铺形象，以求顾客满意。

在店铺的最前线与顾客直接接触的员工接待顾客的方法是否正确妥当，会左右店铺形象，决定店铺的竞争力，因此，店长应该严格训练人员，并站在顾客的角度积极地贯彻、分析店铺的现状，并且实际让员工参与各项工作的决策，提高员工素质。

四.店长的态度反映于员工的态度

如果店长的观念、态度有问题，那么员工就会被影响，在接待顾客时态度欠佳、不认真，或不注意礼节、仪表，给顾客留下不愉快的感觉。而且，这种店铺不能吸引或留住高素质的人材，辞职、跳槽率也很高，以致店铺的经营更差。

五.下面详细分析商品质量、服务质量、清洁状况

1.商品质量（Q）

如果商品的质量不好，顾客必定不会购买。即使只是一个商品质量问题，也会影响店铺的整体形象。[那家店铺的商品有缺陷]一个顾客的一句话可使店铺的信誉受损，背上坏名声后，不久，商铺不良形象就可能在地区内的消费者心中扎根。可见保证商品质量的重要，必须重视质量问题，避免因质量问题影响店铺的形象。

例如，某家咖啡连锁店，在向顾客提供咖啡时，按照顾客的食用速度来测算调整牛奶的量，使牛奶常保持是温热的状况，服务细致周到，用心良苦。该店透过向顾客提供最高质量的商品来赢得顾客的心，获得[品味好极了]的评价。

在另外一家咖啡店时，有一个问题发生，店员把咖啡端来时，杯中的咖啡有时会渗出来。这是由于店员端咖啡时托盘没有保持平衡所致。这是未彻底执行质量管理的程序的一个例子。

店长必须贯彻店员是否严格按照实际的操作程序和标准操作。当然，若发现问题，应尽快解决。如果认为这点小问题没有关系，不加以改善，就会形成管理缺口，对店铺形象造成损害。如果在各阶段认真进行质量管理，那么在制成商品后出现问题时，可以顺利的查找原因，知道问题出在何处。例如，顾客投诉商品中有异物，要求赔偿，如果在各程序进行了质量管理，就可以轻而易举地判断可能混入异物的阶段，今后须引以为戒，在该阶段加强管理，并且，查清了问题的责任所在，对于索赔的顾客，也能够拿出说服力的、明确的解决方法。

例如，店铺在烤面包的过程中发现烤焦的面包，店方为了避免损失，不愿意丢弃烤焦的面包另烤，而是用刀子将烤焦的部分削掉，然后提供给顾客。然而，顾客的眼睛是雪亮的，店员做的手脚逃不过顾客的眼睛，结果，店方因小失大，为了小利失去了顾客。

店长必须铭记：产品不完美，绝对不能卖。

2.服务质量（S）

为了让顾客产生下次还来这家店铺消费的想法，首先应该站在顾客的立场，掌握顾客的心理。顾客的立场集中于以下两个视点：

1.顾客对店员的印象。

顾客对店员的印象，换言之就是店员让顾客留下好印象，下面列举让顾客留下好印象的要领：

*在顾客走进店铺的三秒内，用顾客刚好可以听见的大小适中的声音向顾客致意：[欢迎光临！]

*当顾客离开店铺时，一定要向顾客表达感谢和欢迎再来之意，即[谢谢]的感谢用语加上[欢迎再次光临]的邀请再来的客气话。

*获得好感的接待顾客态度用眼睛交流，面带微笑，用字遣词适当。

2.接待顾客所用的时间。

接待顾客所用的时间，是指顾客希望店员动作利落、确实。这一要求并不尽限于便利店，是对所有行业的店铺的要求。总之，拖拖拉拉、没有时间观念的接待顾客的方式会给顾客留下特别不愉快的印象。

此外，为了保证能够适当地接待顾客，应拟定与顾客的消费程序相吻合的服务流程。为了保持一定的服务水平，有必要重新审视聘用员工的标准。如果将服务内容规范化，使之达到一定的等级，管理人员就可以轻松地检查服务质量。

3.清洁状况（C）

清洁的目标是维持店铺营业时的清洁程度。如果让顾客感觉不清洁，那么店铺就会失去顾客。为了避免这一情况的出现，应采取一系列的措施，也就是说，为了保持干净、卫生，必须做店铺合理的清洁安排。在这方面应该注意如下几点：

*维持及提高清洁程度所需的工具

例如，若分别备置擦洗窗户的专用工具，员工一定会乐意使用，而且也可节约清洁的时间，提高工作效率。

*明确划分营业时间内和营业时间外的打扫清洁的工作

若在营业时间内做清洁，应选择不会给顾客造成不便、业务不繁忙的时间段，在营业时间外的店铺开门前和开门后，抓紧时间检查清洁状况。依此原则可以将一周划分为繁忙的日子和清闲的日子，事先拟定繁忙的日子和清闲的日子不同的清洁项目和内容。

*不要走形式主义也不要过分依赖检查表

有时必要时应迅速地对应对清洁卫生方面的突发状况。每天按规定清扫、整理数次，这并不成问题，问题在于是否能够细心、用心地保持清洁。店长应该以[干净整洁]为原则，每隔三十分钟在店铺内外四处巡视一次，并安排员工每隔十五分钟在店内巡查一次，不放过任何角落。

只有使QSC达到一定的水平，才能与竞争对手决胜负、求生存及能否增加销售额。店长应该体会到这是商战的现状。

掌握自己店铺的QSC等级的作法

1.站在顾客的立场经常检查

站在顾客的立场，一日内数次检查自己店铺的QSC究竟达到哪一等级，这是十分重要的。因为虽然昨天达到了某一标准，但是不能保证今天、明天也能达到这发生变化，也可能因惰性而松懈，导致QSC降级。因此，必须经常进行检查。

2.对顾客负责

对店铺员工来说，每天重复的是同样的工作，对顾客而言却是来店铺消费时亲身的体验。店铺一旦营业，就意味着本店维持一定等级的QSC，向顾客提供高质量的服务。