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每天忙碌，将货物整齐地码放在发货区，看起来是很成功。但是一遇到退货，麻烦随之而来。这段话说出了仓库管理员的心声。退货管理确实是让人很头疼。那么该如何做好退货管理？需要什么样的程序？今天我们就来做个分析，作出相应的解决方案。退货所产生的连锁反应先不说原因为何，单单是相关一系列工作就导致大的工作量产生。1.正品库存查看，要了解是否需要进行补货，确保客户在使用时不会受其影响。2.包装引起退货该如何解决？应该通过引申找到供应商。3.产品质量问题引起退货又该如何解决？应该了解故障情况，分析是否是人为因素造成的、是否在三包之内，厂家能否接受，管理人员的自查问题、整改报告、客户关系的维护等等。退货的管理问题现在我们来谈谈重点，退货的管理问题！从企业的内部所产的退货管理问题1.对专业人员缺乏统一的管理退货有些仓库内部对管理退货并没有统一的管理人员。如果退货来了，谁看到谁管，就会造成混乱。质量问题，客户就把货退给质量负责人。发货问题就把货退给发货人员。如果某天人员不在，就会耽误了退货流程进一步推进，从而使客户的满意度下降。2.没有专门的退货区域我们来试想一下，如果退货，与其它货物一起存放，将是件多么可怕的事情……没有专门的退货区域，所有货物存放一块，到时候在进行取还要将不是一类的挪开。精力+时间的成本变得高，整体效率就下降了。3.没有相应的责任制度缺乏相应的责任制度就会产生退货管理人员的不积极。导致货物不及时处理。从而会使整体成本提高。退货商品解决方案制定退货来了，我们可以问问几个问题：1.退货的产品能否继续使用？2.将由谁来确认退品再次发给客户？3.产生偏差将由谁来提交申请？4.如果退货品确认为废品，产生的费用归结到公司的哪个部门账上？5.是否要向供应商及运输公司进行索赔？仓储管理的操作流程1.收货流程1.1.正常产品收货1.1.1货物到达后，收货人员根据司机的随货箱单清点收货。1.1.2收货人员应与司机共同掐封，检查货品状况，如货物有严重受损状况，需马上通知客户等候处理，必要时拍照留下凭证。如货物状况完好，开始卸货工作。1.1.3卸货时，收货人员必须严格监督货物的装卸状况（小心装卸），确认产品的数量，包装及保质期与箱单严格相符。任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件，如事故记录单，运输质量跟踪表等。破损，短缺的情况须进行拍照，并及时上报主管或库存控制人员，以便及时通知客户。1.1.4卸货时如遇到恶劣天气（下雨，雪，冰雹等），必须采取各种办法确保产品不会受损。卸货人员须监督产品在码放到托盘上时全部向上，不可倒置，每拍码放的数量严格按照产品码放示意图。（产品码放按照托盘的尺寸及货位标准设计）。1.1.5收货人员签收送货箱单，并填写相关所需单据，将有关的收货资料产品名称、数量、生产日期（保质期或批号）、货物状态等交定单处理人员。1.1.6定单处理人员接单后必须在当天完成将相关资料通知客户并录入系统。1.1.7破损产品须与正常产品分开单独存放，等候处理办法。并存入相关记录。1.2.退货或换残产品收货1.2.1各种退货及换残产品入库都须有相应单据，如运输公司不能提供相应单据，仓库人员有权拒收货物。1.2.2退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货；不良品收货则必须与相应单据相符，并且有配套的纸箱，配件齐全。1.2.3换残产品则须与通知单上的型号、机号相符，否则仓库拒绝收货。1.2.4收货人员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等交定单处理人员。1.2.5定单处理人员依据单据录入系统。2.发货流程2.1.定单处理程序2.1.1所有的出库必须有客户授权的单据（授权签字，印章）作为发货依据。2.1.2接到客户订单或出库通知时，定单处理人员进行单据审核（检查单据的正确性，是否有充足的库存），审核完毕后，通知运输部门安排车辆。2.1.3定单处理人员依据不同的单据处理办法录入系统，制作送货单及依据货品或客户要求制作拣货单。2.1.4将拣货单交仓管员备货。2.2.备货程序2.2.1备货人员严格依据备货单拣货，如发现备货单上或货物数量有任何差异，必须及时通知库存控制人员，主管，经理，并在备货单上清楚注明问题情况，以便及时解决。2.2.2货物按总备货单备完后，根据要求按车辆顺序进行二次分拣，根据装车顺序按单排列。2.2.3每单备货必须注明送货地点，单号，以便发货。各票备货之间需留出足够的操作空间。2.2.4备货分拣完毕后，将拣货单交还定单做拣货单确认，并通知运输部。2.3.发货程序2.3.1发货人员依据发货单核对备货数量，依据派车单核对提货车辆，并检查承运车辆的状况后方可将货物装车。2.3.2发货人员按照派车单顺序将每单货品依次出库，并与司机共同核对出库产品型号、数量、状态等。4．仓库日常管理仓库日常运作审计表5.仓库各项关键运作指标KPI1-盘点准确率定义：每月盘存箱数差异与系统实际盘存箱数的百分比考核标准：99.9%计算方法：KPI1=实际盘存数/系统库存数*%KPI2-破损率定义：操作中发生的累计破损量与累计操作量的百分比考核标准：不超过0.1%计算方法：破损率%=操作中发生的累计破损量/累计操作量*%KPI3-收发货不及时率定义；每月收发货不及时单数与每月收发货总单数考核标准：2%计算方法：每月收发货不及时单数/每月收发货总单数

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